Optimiser l'accueil téléphonique et physique Présentiel

Traiter efficacement les appels entrants et les demandes des visiteurs

Donner une image professionnelle de votre établissement

Les spécificités de l'accueil téléphonique et physique

Comprendre les enjeux d'un bon accueil pour un établissement d'enseignement

Clarifier son rôle, ses missions et ses limites

Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité

Identifier le service attendu par vos interlocuteurs

Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil

Accueillir ses interlocuteurs avec professionnalisme

Démontrer sa réactivité

Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité

Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l'empathie...

Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l'entretien avec assurance et dynamisme

Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes

Développer une communication de qualité

Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel/sa venue

Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d'informations

Reformuler la demande pour vous assurer d'une bonne compréhension mutuelle

Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision

Maîtriser la mise en attente et le transfert d'un appel en interne

Savoir prendre un message pour une personne ou un service

Apprendre à filtrer certains appels/visites selon les directives reçues

Gérer un nombre important d'appels/de visites simultané(e)s

Conclure l'échange et prendre congé avec courtoisie

Gérer les situations délicates avec efficacité

Comprendre ce qui conduit un interlocuteur à manifester son mécontentement

Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie

Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation

Apprendre à canaliser une personne colérique

Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation

Les situations spécifiques à l'accueil téléphonique

Décrochage et prise en charge

Se présenter de façon distincte et claire

Se rendre disponible et se mettre à l'écoute

Identifier clairement les interlocuteurs

Faire patienter, transférer, prendre des messages

Questionner pour mieux comprendre et orienter

Rester maître du dialogue pour cadrer la durée

Communiquer sur l'essentiel : être synthétique

Rassurer et rechercher des solutions

Conclure et prendre congé

Apports théoriques

Travaux en sous-groupes

Préparation d'exposés

Mises en situation - jeux de rôles

Exercices d'application